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招商银行发布国内首个远程银行标准体系
        2013年8月8日,中国信息化推进联盟主办的“第十一届中国呼叫中心产业高峰论坛”在北京召开,招商银行在会上正式发布了国内首个“远程银行标准体系”,成为远程银行未来发展的一个重要指南。
    远程银行(Direct Banking)是基于多媒体智能化平台为客户提供远程综合金融服务的一种创新银行服务模式。招商银行于2010年3月在国内率先推出远程银行,为客户提供服务咨询、业务办理、支付交易、投资理财、个人贷款等一系列远程金融服务,银行的绝大部分非现金业务均可通过非面对面的方式完成,远程银行既具有电子银行的方便快捷又兼备营业网点的温馨体贴,更重要的是,基本不受客户应用环境的约束,网络、电话、自助、人工均可办理业务。
    招行远程银行推出三年多来,根据客户需求与市场变化,在实践中持续创新,搭建“空地协同”作业模式,创建“空中理专”管户服务,推出“全球连线”高端客服渠道,空中贷款的在线申请、主动授信、电子化签约等模式更是开创了行业之先河。当前,远程银行在国内还是一个新的领域,不少商业银行跃跃欲试,期望通过这种新模式应用,带给客户全新的服务体验,有效降低运营成本,提升价值贡献。“敢为天下先”的招行,不仅勇于挑战,而且乐于在引领潮流之际让社会各界分享其创新成果,让更多同行成为弄潮儿,并以此推动行业的进步与发展。
    据悉,建立远程银行标准体系的创新思路,源于该行丁伟副行长,他在参加远程银行中心的年度创新研讨会上,提出了前瞻性的指导意见。之后,招行即开始考虑引进一家咨询机构,合作研究搭建“远程银行标准体系”,经多方比较最终选择了ICMI国际客户管理学院,这家在全球客户联络中心领域具有丰富经验的专业组织。招行为此成立了专门的项目组,在ICMI专家的指导帮助与协同努力下,用了8个月的时间,完成了“远程银行标准体系”的搭建工作。
   “远程银行标准体系”包含四大模块、十七个子项、五十个细项,涵盖了远程银行的战略、创新、服务、经营、营运、技术、管理、保障等各个方面,该标准体系还辅以定量和定性指标及成熟度评估方法,以方便对照衡量,具有较广泛的参考价值与跨行业的借鉴意义。
    在本届中国呼叫中心产业高峰论坛上,招商银行远程银行中心总经理徐子颖女士代表招行方面发布了“远程银行标准体系”,其系首个企业自主发起、联合咨询公司按照行业规范准则制定的标准体系。徐子颖女士表示建立“远程银行标准体系”是可持续发展的要求,对统一服务标准、促进行业创新、树立品牌形象等方面均有重要意义。对于招行远程银行近年来的发展,徐子颖女士用“打造一种模式、推进两个替代、建立三类协同、兼顾四项平衡、提升五大能力”进行概括,目标就是持续提升客户体验与社会认可。对于未来发展,她表示要以客户为中心,通过三大颠覆实现由“语音载体”到“数字载体”的效率突破,由“点对点”到“云交互”的效能突破,由“客户服务”到“客群经营”的效益突破,并希望通过不懈的努力,实现全行业的共同进步。
    相关数据显示,招行远程银行推出三年多来,客户满意率持续提升并达到历史最好水平,远程交易增量超过4倍,产品销售总额增长近10倍,客户经营和个人贷款等创新业务在全行的占比正在不断提升,综合业务收入连续三年大幅增长,去年增幅达到118%,并全面覆盖成本。由于在服务、创新、经营方面的突出表现,招行远程银行中心在由中国银行业协会组织的两届银行业优秀客服中心评选中,蝉联“综合示范单位奖”首位,连续9年荣获“中国最佳呼叫中心”,获得“中国呼叫中心十年辉煌成就奖”、“亚太最佳呼叫中心”等多项荣誉,今年5月再度荣膺“全球最佳呼叫中心”并晋级全球四强。
    在“远程银行标准体系”发布仪式上,徐子颖女士还表示:创新的实质在于融合与跨界,它是持续发展与进步的关键,迈向卓越级远程银行的目标任重道远,不断学习借鉴同业与其他行业的优秀经验与先进做法,持续推进创新与发展,才能在新的社会变革浪潮中,急流勇进,再立潮头。
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